Evolução do Modelo de Atendimento

Qual a sua dúvida?

• Fases do Novo Modelo
• Modelo de Atendimento

Dúvidas sobre as Fases do Novo Modelo

• Por que meu atendimento está mudando?

O atendimento é um dos nossos diferenciais e estamos sempre estudando como melhorá-lo ainda mais. Analisamos todos os feedbacks dos nossos clientes, realizamos pesquisas e entrevistas com os usuários, fazemos benchmarking com empresas do mundo todo e usamos as melhores ferramentas para acompanhamento dos atendimentos.

Este novo modelo de atendimento permite respostas mais rápidas e assertivas, além do atendimento ser feito por especialistas em cada fase que as empresas passam. 

• Quando será feita essa mudança?

A partir de 1º de setembro de 2020. Importante lembrar que reuniões agendadas previamente serão mantidas, mesmo que a data da reunião seja posterior a 1º de setembro.

Isso significa que, se você já marcou uma reunião para depois de 1º de setembro, fique tranquilo que será realizada. 

• Quais são as fases de utilização do RD Station Marketing e de implementação do Inbound Marketing numa empresa?

1. Implementação: um especialista em Implementação irá apoiar o planejamento e a viabilização da estratégia de acordo com o seu objetivo. Assim você explora todo o potencial da ferramenta, chega mais rápido aos primeiros resultados e conquista autonomia para realizar ações com mais confiança e segurança. Essa fase dura cerca de 3 meses;

2. Adoção: um especialista em resultados recorrentes irá ajudar a colocar o RD Station Marketing e o Inbound Marketing na rotina da sua empresa. Essa fase dura, geralmente, os 6 primeiros meses de uso da ferramenta;

3. Otimização e Ganho de Performance: um time de especialistas irá se revezar para atender as suas demandas e ajudar a alavancar seus resultados. Também faremos contato em momentos importantes, como nos momentos de planejamento estratégico. Isso significa que, vamos atender quando você precisar e também vamos monitorar seus resultados para convidar você para reuniões de revisão estratégica a cada 6 meses ou sempre que for necessário. 

• Comecei a usar o RD Station Marketing agora, mas a conta já existe há mais tempo, em que fase estou? 

Depende do tempo da sua conta e de como está seu uso. Quando uma nova pessoa assume a operação do RD Station Marketing, é preciso entender tudo o que já foi feito na conta e os resultados gerados com marketing digital anteriormente.

A conta do RD Station Marketing segue evoluindo, assim como o marketing da sua empresa também não deve retroceder. Você pode sempre contar com o nosso time de atendimento para entender esse momento e avançar, bem como para ajudar com dúvidas comuns no início do uso da ferramenta.

• Posso repetir a fase de Implementação ou Adoção? 

Essas fases são exclusivas do começo da conta. Mesmo que a pessoa responsável pelo marketing e pelo RD Station Marketing seja nova na função, a empresa já evoluiu no Marketing Digital e precisa seguir avançando.

Caso o usuário do RD Station Marketing esteja começando a usar a ferramenta agora ou precise de ajuda, ele pode contar com o nosso atendimento, que vai ajudar inclusive com dúvidas iniciais. 

Dúvidas sobre o Modelo de Atendimento 

• Não terei mais atendimento dedicado?

Você terá atendimento e reuniões em todas as fases. Na fase de Implementação você terá um Gerente de Sucesso e na fase de Adoção será outro Gerente de Sucesso.

O Gerente será seu ponto de contato para questões estratégicas. Depois da fase de Adoção você não terá apenas um ponto focal, mas um time especializado, porque nesta fase as dúvidas e necessidades são mais variadas.

Dependendo da sua necessidade, algum dos especialistas sobre esse assunto vai atender você. Com essa experiência, você tem um atendimento ágil, assertivo e adequado para contar com a pessoa certa para a sua necessidade.

• Como o Gerente de Sucesso pode me ajudar?

Em cada fase, o Gerente de Sucesso responsável pelo atendimento terá um papel diferente, mas sempre terá foco estratégico. Suas reuniões serão focadas nos seus resultados atuais e também no que deve ser feito e melhorado para que você alcance seus objetivos com Inbound Marketing.

É papel do responsável pelo atendimento:

• Analisar resultados;
• Ajudar a otimizar o uso do RD Station Marketing;
• Apoiar a definição de estratégias de Inbound Marketing.

O Gerente de Sucesso vai entrar em contato para agendar reuniões em momentos estratégicos e também será responsável por responder suas demandas relacionadas à estratégia em todas as fases.

• Como posso solicitar atendimento?

Se você tem dúvidas técnicas, você deve continuar buscando tutoriais e artigos de como resolver na nossa Central de Ajuda - temos cerca de mil tutoriais e vídeos para ajudar você. 

Se sua dúvida for estratégica, o ideal é explicar sua necessidade detalhadamente no formulário do Fale Conosco na Central de Ajuda, dessa forma conseguimos identificar quem é o especialista nesse assunto para conseguir responder com mais assertividade. Outra opção é enviar um email para atendimentoestrategico@rdstation-cs.com 

• Quando mudo de fase, preciso explicar tudo o que já fiz e qual o meu objetivo para o novo atendimento?

Para evitar que você tenha que repetir informações, nós registramos o histórico de atendimento na melhor ferramenta de Customer Success do mundo, a Gainsight, para que nosso time tenha acesso às suas informações de atendimentos anteriores.

Além disso, gravamos as reuniões para garantir que todos os especialistas tenham acesso ao que já foi conversado com os nossos clientes. Nos esforçamos ao máximo para garantir uma experiência fluida conforme você avança de fase e muda de atendimento. 

• Gostaria de seguir com o Gerente de Sucesso designado, é possível?

Adaptamos nosso atendimento de acordo com o cenário dos nossos clientes. Assim, conseguimos oferecer um atendimento mais ágil e assertivo, porque o especialista é expert na fase que a sua empresa está e nas necessidades que você tem.

Para planos mais avançados - como o plano Pro acima de 75 mil contatos ou plano Enterprise - o cenário é diferente: geralmente a estratégia é mais complexa e faz mais sentido ter um Gerente de Sucesso designado para todas as fases.

Caso tenha interesse em conhecer os planos mais avançados, entre em contato para revisão de seu plano com o nosso time financeiro.

• Como a RD vai acompanhar meus resultados para poder me orientar quando necessário, como meu Gerente fazia?

Nós usamos tecnologias e dados para monitorar o sucesso dos nossos clientes. Dessa forma, somos alertados quando algo não está bem ou poderia melhorar.

Por outro lado, o contato e a análise completa continuam sendo feitos por uma pessoa, assim não perdemos a humanização do nosso atendimento.

Isso significa que, nosso sistema sinaliza uma oportunidade de melhoria na sua conta, um especialista estuda o histórico da sua empresa e faz contato com você para entender melhor como ele pode ajudar.  

• Cada contato vai ser uma pessoa diferente?

Depende. Se um atendimento pontual foi suficiente, por exemplo: você teve uma dúvida estratégica que foi respondida, pode ser que não tenha um novo contato com o mesmo especialista. Porém, o especialista que atendeu uma demanda sua ou convidou para uma reunião vai finalizar esse assunto com você.

Na próxima interação, a pessoa mais qualificada para aquela nova demanda ou aquele momento vai fazer o contato. Exemplo: dúvidas de automação com um especialista, planejamento estratégico com outro.